Lo scorso dicembre Gianluca Diegoli, autore del blog
[mini]marketing, seguitissimo in rete e molto interessante per il taglio anti-convenzionale alle tematiche di marketing-web-comunicazione, ha messo online il suo libro [mini]marketing – 91 discutibili tesi per un marketing diverso.
Il [mini]libro è snello (22.000 caratteri come anticipa subito Gianluca nella sua Introduzione) ed elenca in ordine sparso idee, provocazioni, brevi considerazioni a metà fra l’aforisma e il “tip” all’americana, tutte intorno al nuovo modo di fare marketing nell’era dei social media.
Leggersi tutte e 91 le tesi richiede comunque un notevole sforzo di concentrazione, se l’esercizio che uno fa nel leggerle è davvero quello di calarsi nella parte e ragionare sulle possibili implicazioni di quei consigli nel mondo dell’azienda e della comunicazione….
Pensando alle mamme e al mondo della comunicazione alle mamme, mi sono saltate per prime all’occhio una serie di tesi che parlano di PERSONE:
Tesi n.3: “Le persone si relazionano prima di tutto con altre persone, non con aziende anonime. Incentivate le persone in azienda a partecipare liberamente alla conversazione, come singoli, senza divise e loghi. La conversazione aziendale passa solo attraverso le persone”.
Tesi n. 66 e 67: “Quando state per descrivervi come azienda leader con consolidata presenza sul mercato ecc. ecc. pensatevi per un attimo ad ascoltarvi e provate a non sorridere”. “Invece, potreste iniziare a descrivere la vostra storia, la storia, la passione delle vostre persone: iniziando da quando la vostra azienda non era solo ROI”.
Tesi n. 77: “Credete che a qualcuno importino di più i secondi che impiegate a rispondere alle chiamate di assistenza o il tono e l’empatia con cui rispondete? Buttate i KPI del vostro call center e ascoltate di persona alcune chiamate”.
Tesi n. 79: “E’ meglio avere un supporto clienti imperfetto basato su persone motivate, che un supporto perfetto svolto da IVR (premi 2 per, premi 3 per, insomma, avete capito)”.
Tesi n. 80: “Anziché creare procedure automatiche per proteggere i vostri operatori, fate conoscere le vostre persone ai vostri clienti. Tra persone ci si capisce meglio”.
In Italia, la maggior parte delle aziende che si rivolgono alle mamme o sono grandi multinazionali con headquarter all’estero che decidono le strategie, oppure sono aziende padronali dove l’imprenditore non vuole far parlare troppo di sé, nè tanto meno crede che i suoi dipendenti siano all’altezza di parlare in nome dell’azienda. In entrambi i casi, è difficile che le persone vengano fuori allo scoperto….
Invece le mamme, forse più di altre categorie di consumatori, amano avere di fronte facce, foto, video, amano comunicare con altre persone, non con le facciate impersonali delle aziende. Alcuni esempi : navigando su un sito, le mamme cercano fotografie non solo dei pack dei prodotti, ma anche delle persone che si occupano di marketing , della qualità, ecc. ; le mamme leggono con interesse le storie delle persone che stanno dietro i brand; le mamme online si scambiamo fra mamme informazioni sulla simpatia del servizio clienti di una determinata azienda, …mi fermo qui ma gli esempi potrebbero continuare.
Il [mini]libro è snello (22.000 caratteri come anticipa subito Gianluca nella sua Introduzione) ed elenca in ordine sparso idee, provocazioni, brevi considerazioni a metà fra l’aforisma e il “tip” all’americana, tutte intorno al nuovo modo di fare marketing nell’era dei social media.
Leggersi tutte e 91 le tesi richiede comunque un notevole sforzo di concentrazione, se l’esercizio che uno fa nel leggerle è davvero quello di calarsi nella parte e ragionare sulle possibili implicazioni di quei consigli nel mondo dell’azienda e della comunicazione….
Pensando alle mamme e al mondo della comunicazione alle mamme, mi sono saltate per prime all’occhio una serie di tesi che parlano di PERSONE:
Tesi n.3: “Le persone si relazionano prima di tutto con altre persone, non con aziende anonime. Incentivate le persone in azienda a partecipare liberamente alla conversazione, come singoli, senza divise e loghi. La conversazione aziendale passa solo attraverso le persone”.
Tesi n. 66 e 67: “Quando state per descrivervi come azienda leader con consolidata presenza sul mercato ecc. ecc. pensatevi per un attimo ad ascoltarvi e provate a non sorridere”. “Invece, potreste iniziare a descrivere la vostra storia, la storia, la passione delle vostre persone: iniziando da quando la vostra azienda non era solo ROI”.
Tesi n. 77: “Credete che a qualcuno importino di più i secondi che impiegate a rispondere alle chiamate di assistenza o il tono e l’empatia con cui rispondete? Buttate i KPI del vostro call center e ascoltate di persona alcune chiamate”.
Tesi n. 79: “E’ meglio avere un supporto clienti imperfetto basato su persone motivate, che un supporto perfetto svolto da IVR (premi 2 per, premi 3 per, insomma, avete capito)”.
Tesi n. 80: “Anziché creare procedure automatiche per proteggere i vostri operatori, fate conoscere le vostre persone ai vostri clienti. Tra persone ci si capisce meglio”.
In Italia, la maggior parte delle aziende che si rivolgono alle mamme o sono grandi multinazionali con headquarter all’estero che decidono le strategie, oppure sono aziende padronali dove l’imprenditore non vuole far parlare troppo di sé, nè tanto meno crede che i suoi dipendenti siano all’altezza di parlare in nome dell’azienda. In entrambi i casi, è difficile che le persone vengano fuori allo scoperto….
Invece le mamme, forse più di altre categorie di consumatori, amano avere di fronte facce, foto, video, amano comunicare con altre persone, non con le facciate impersonali delle aziende. Alcuni esempi : navigando su un sito, le mamme cercano fotografie non solo dei pack dei prodotti, ma anche delle persone che si occupano di marketing , della qualità, ecc. ; le mamme leggono con interesse le storie delle persone che stanno dietro i brand; le mamme online si scambiamo fra mamme informazioni sulla simpatia del servizio clienti di una determinata azienda, …mi fermo qui ma gli esempi potrebbero continuare.
